醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)估進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化與滿(mǎn)意云系統(tǒng)時(shí)代

“新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患糾紛高峰論壇與管理培訓(xùn)會(huì)”近日在蘇州舉行。本次會(huì)議由蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院主辦，上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院和上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心聯(lián)合協(xié)辦。會(huì)議吸引了北京、上海、江蘇、浙江、山東、安徽和湖北七個(gè)省(市)的近一百家公立醫(yī)院的負(fù)責(zé)人參會(huì)。

美國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院院士、耶魯大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院院長(zhǎng)保羅·克利里教授在主旨發(fā)言中提到：美國(guó)一直采用由他本人所設(shè)計(jì)的患者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系對(duì)各醫(yī)院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)估；美國(guó)聯(lián)邦政府的老年醫(yī)療保險(xiǎn)管理委員會(huì)運(yùn)用該評(píng)估結(jié)果直接對(duì)醫(yī)院進(jìn)行考核；對(duì)于未達(dá)到患者滿(mǎn)意度評(píng)估既定標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院，老年醫(yī)療保險(xiǎn)會(huì)扣除其1-3%的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)費(fèi)，以此來(lái)鼓勵(lì)和刺激各醫(yī)院重視患者滿(mǎn)意度的工作。在保羅·克利里教授接受記者群訪(fǎng)時(shí)提到：近年來(lái)美國(guó)各醫(yī)院均基于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的方式來(lái)促進(jìn)患者滿(mǎn)意度的改善。

中國(guó)工程院院士、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院張志愿教授，基于上海交通大學(xué)附屬第九醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系處理和改善的經(jīng)典案例，具體講解了作為公立醫(yī)院的院長(zhǎng)，應(yīng)如何從中國(guó)傳統(tǒng)文化的角度，借助于新時(shí)代的信息技術(shù)來(lái)改善醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局綜合評(píng)價(jià)處陳虎副處長(zhǎng)做了題為“加強(qiáng)臨床管理，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)”的演講，對(duì)全國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)患糾紛管理、行風(fēng)建設(shè)以及患者滿(mǎn)意度評(píng)估等工作的改革和發(fā)展政策與方向進(jìn)行了全面和細(xì)致的解讀。

中國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)課題組負(fù)責(zé)人、上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心副主任趙大海介紹到：在以保羅·克利里教授為負(fù)責(zé)人、多所國(guó)內(nèi)著名大學(xué)相關(guān)領(lǐng)域教授為委員的中國(guó)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)專(zhuān)家委員會(huì)的指導(dǎo)下，該課題組已建立起了中國(guó)公立醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)估的指標(biāo)體系，并有望成為該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估指標(biāo)體系。與此同時(shí)，為真正提升醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度，該課題組聯(lián)合了南京嘉量信息科技有限公司（率先在中國(guó)開(kāi)展患者滿(mǎn)意度評(píng)估的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)）共同開(kāi)發(fā)了滿(mǎn)意云系統(tǒng)，該系統(tǒng)已在多家醫(yī)院進(jìn)行了應(yīng)用。

蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長(zhǎng)侯建全做了“平安醫(yī)院的建設(shè)和思考”的報(bào)告。侯院長(zhǎng)表示：作為全國(guó)第一家滿(mǎn)意云系統(tǒng)的應(yīng)用醫(yī)院，蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度評(píng)估工作已步入了云時(shí)代。該醫(yī)院通過(guò)滿(mǎn)意云系統(tǒng)將醫(yī)院的內(nèi)部隨訪(fǎng)、第三方患者滿(mǎn)意度調(diào)查和患者自行投訴等各渠道發(fā)現(xiàn)的患者不滿(mǎn)意信息，進(jìn)行了實(shí)時(shí)處理、解決、反饋，并與醫(yī)院科室績(jī)效考核掛鉤。在接受記者群訪(fǎng)時(shí)，侯院長(zhǎng)提到：蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院應(yīng)用該滿(mǎn)意云系統(tǒng)以來(lái)，已大大促進(jìn)了患者滿(mǎn)意度的管理工作，為醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的改善和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升提供了重要的平臺(tái)。蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院患者服務(wù)中心主任顧繼紅具體講解了該醫(yī)院的滿(mǎn)意云系統(tǒng)的應(yīng)用情況：該醫(yī)院將患者滿(mǎn)意度工作由傳統(tǒng)的“被動(dòng)”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榱?ldquo;主動(dòng)”、“實(shí)時(shí)”提升患者滿(mǎn)意度，不僅提升了工作效率，更切實(shí)實(shí)現(xiàn)了“以患者為中心”的工作理念。