網(wǎng)約車規(guī)范意見稿出爐 投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理

資料圖：民眾使用網(wǎng)約車服務(wù)。 中新社記者 武俊杰 攝

　　交通部8月1日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》(征求意見稿)。《規(guī)范》意見稿指出，網(wǎng)約車出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。接到乘客投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24h內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

意見稿還規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車的經(jīng)營(yíng)者、駕駛員、運(yùn)輸車輛、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)流程、駕駛員的服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理的要求。

其中，服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理有以下幾個(gè)方面：

——基本要求

1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。

2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。3、經(jīng)營(yíng)者宜通過第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)。

——投訴處理

1、約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費(fèi)用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經(jīng)營(yíng)者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行處理。

2、對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。3、接到乘客投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24h內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

　——服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

1、預(yù)約響應(yīng)率100%。2、約車成功率大于或等于80%。3、車輛相符率100%。4、駕駛員相符率100%。5、營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)購(gòu)買合格率100%。6、乘客有效投訴率小于百萬(wàn)分之二十。7、乘客投訴處理率100%。8、乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率小于20%。9、第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%。

10、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、車容車貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、交通責(zé)任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標(biāo)要求及計(jì)算方法符合GB/T22485相關(guān)要求。