導(dǎo)游管理體制改革 旅游業(yè)怎么看？怎么干？

“祖國山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。”旅游教科書上說，“導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂”，但游客抱怨導(dǎo)游素質(zhì)不高，“黑導(dǎo)游”、“強(qiáng)迫購物”、“甩團(tuán)”之聲此起彼伏。究竟是何原因，讓曾經(jīng)風(fēng)光無限的導(dǎo)游職業(yè)走入如此尷尬境地？未來，導(dǎo)游職業(yè)的發(fā)展方向又該如何？

不愿被稱為“導(dǎo)購” 一線導(dǎo)游期待改革

據(jù)了解，目前，國內(nèi)導(dǎo)游分為簽約導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險(xiǎn)，勞動(dòng)權(quán)益相對有保障；后者屬兼職人員，無固定收入、無社會保險(xiǎn)、工作穩(wěn)定性差。

國家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)逾80萬人，其中兼職導(dǎo)游人員數(shù)量占全國導(dǎo)游人員總數(shù)的70%左右。顯然，兼職導(dǎo)游已經(jīng)成為各地旅游接待的主體力量。

“沒入行之前，也覺得做導(dǎo)游挺好，可以免費(fèi)到各地游玩，但真正入了行，干了幾年后發(fā)現(xiàn)，做導(dǎo)游其實(shí)并沒有想象中的那么風(fēng)光。” 上海春秋國際旅行社有限公司導(dǎo)游朱翔告訴記者，現(xiàn)在大部分導(dǎo)游的收入要“仰仗客人消費(fèi)”，才能獲得生活的基本所需。“一般旺季會多賺一點(diǎn)，淡季時(shí)收入會很少，入不敷出。”

“導(dǎo)游也不想變成導(dǎo)購。人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法賺錢填坑，而游客消費(fèi)購物無疑是最直接獲得收入的方式。”兼職導(dǎo)游員孫國英說，那些團(tuán)費(fèi)明顯低于成本的幾百元甚至幾元的低價(jià)團(tuán)，往往是由組團(tuán)社組織游客，地接社從組團(tuán)社手中買團(tuán)，導(dǎo)游再先自己墊付費(fèi)用從地接社買“人頭”。對于導(dǎo)游而言，是負(fù)債接團(tuán)，“如果通過導(dǎo)游管理體制改革，讓導(dǎo)游回歸到靠服務(wù)賺錢，我會考慮從兼職導(dǎo)游變成專職導(dǎo)游”。

“作為導(dǎo)游，我不想帶‘填坑團(tuán)’、‘裸奔團(tuán)’！天天購物，如何帶好團(tuán)隊(duì)？”從業(yè)16年的南京西祠翻譯導(dǎo)游有限公司兼職導(dǎo)游員何代序說，她期待拿到體現(xiàn)導(dǎo)游價(jià)值和工作付出的合理的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，而不因客人不購物，白白付出辛勞，還得自己貼錢來回路費(fèi)。“對于導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)的熱愛從未減褪過，我心目中的中國旅游業(yè)是美好的，隨著導(dǎo)游體制改革序幕的拉開，我心目中的這份美好似乎越來越清晰了。”

給導(dǎo)游松綁 不會影響旅行社生存

據(jù)2016年全國旅游工作會議上發(fā)布的數(shù)據(jù),經(jīng)初步測算,2015年全年接待國內(nèi)外旅游人數(shù)超過41億人次。而在這樣的背景下,有一個(gè)現(xiàn)狀不容忽視,就是靠旅行社出行和散客自由行的比例在不斷加劇。據(jù)了解,目前在全國平均是3:7的關(guān)系,即每10個(gè)游客中,有7個(gè)人是選擇自由行的方式。

“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展,再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起,無論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道,其實(shí)都是不暢通的。”攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說。

“目前全國近2.7萬家旅行社中,大多數(shù)都是小旅行社,其實(shí)也‘養(yǎng)不起’導(dǎo)游。”上海錦江旅游有限公司副總經(jīng)理董明告訴記者，以錦江旅游來說，專職導(dǎo)游約50人左右，每年在導(dǎo)游人力上的支出在400萬至500萬元，忙的時(shí)候這些導(dǎo)游仍然不夠用，淡季的時(shí)候他們又沒有足夠多的團(tuán)可以帶。“導(dǎo)游管理體制改革實(shí)施后，如果導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)實(shí)行，企業(yè)的選擇權(quán)會更大一些，不用和所有導(dǎo)游一一綁定，成本會降低不少。”

“對于導(dǎo)游管理體制改革完全不用恐慌,據(jù)我所知,旅行社方面目前并沒有特別大的議論。”上海春秋國際旅行社（集團(tuán)）有限公司導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)管理部經(jīng)理韓震霄說，以上海出境游為例，去年上海出境游總?cè)舜瓮�比增長23.1%，而通過旅行社的同比增長了62.3%。“從目前來看，游客出行離不開旅游社。”

南京德高國際旅行社副總經(jīng)理孫俊認(rèn)為，導(dǎo)游管理體制改革是大勢所趨。改革政策實(shí)施后,旅行社為吸引優(yōu)秀導(dǎo)游人才,必定會加大導(dǎo)游培訓(xùn)方面的投入,提高導(dǎo)游待遇等基本保障,從而改變過去只顧降低團(tuán)隊(duì)操作成本,不顧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,克扣導(dǎo)游服務(wù)費(fèi),甚至強(qiáng)迫導(dǎo)游交人頭費(fèi)買團(tuán)的亂象,能夠有效遏制零負(fù)團(tuán)費(fèi)的滋生。

順應(yīng)市場需求 主管部門破解行業(yè)發(fā)展瓶頸

在2016年全國旅游工作會議上,國家旅游局局長李金早明確指出,要深化導(dǎo)游管理體制改革，從行政化、非流動(dòng)、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變。

為了全面落實(shí)導(dǎo)游體制改革工作，拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道，2016年5月，江蘇、上海多地正式啟動(dòng)導(dǎo)管理體制改革試點(diǎn)工作，大力推動(dòng)相關(guān)旅游企業(yè)的試點(diǎn)工作。

江蘇省旅游局資料顯示，江蘇省共有持證導(dǎo)游員75355人，總數(shù)位居全國第二。從等級來看，高級389人，占比0.5%，中級2054人，占比2.7%，初級73092人，占比96.8%；從性別來看，男性占21.6%，女性78.4%；從語種看，除普通話外，英語導(dǎo)游稍多，有4620人，占比達(dá)到6.1%，其他如日語有496人，德語、俄語等語言方面的導(dǎo)游就更少了，都只有幾十位。

“導(dǎo)游管理體制改革是旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的迫切需要。”江蘇省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以江蘇省為例，導(dǎo)游存在結(jié)構(gòu)性過剩和結(jié)構(gòu)性不足并存的現(xiàn)象，存在大量的低效、無效的供給，而游客需要的好導(dǎo)游難覓。“去產(chǎn)能、補(bǔ)短板，導(dǎo)游亟需優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品品質(zhì)。”

南京旅游委質(zhì)量管理處副處長諸炎佳介紹說，南京市旅游委圍繞“不斷創(chuàng)新行業(yè)管理與服務(wù)模式”的行業(yè)監(jiān)管思路，結(jié)合旅行社傳統(tǒng)操作模式、一線導(dǎo)游員實(shí)際帶團(tuán)方式、導(dǎo)游管理服務(wù)公司對導(dǎo)游員日常服務(wù)實(shí)際，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)研發(fā)的 “我要帶團(tuán)”公眾平臺已于今年3月15日正式上線運(yùn)行。“該平臺的建設(shè)運(yùn)行，是在國家旅游局部署推進(jìn)導(dǎo)游管理體制改革過程中的一次積極探索和嘗試。通過該平臺，旅行社可發(fā)布線路行程、團(tuán)隊(duì)基本情況、團(tuán)隊(duì)服務(wù)酬勞等‘導(dǎo)游招募信息’并實(shí)現(xiàn)和導(dǎo)游員互選，并將相關(guān)信息報(bào)導(dǎo)游員所登記注冊的導(dǎo)游管理服務(wù)公司。平臺具有‘三方互評價(jià)’功能，旅行社、導(dǎo)游員、導(dǎo)游管理服務(wù)公司三方可根據(jù)實(shí)際情況，對導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、旅行社團(tuán)隊(duì)操作情況、三方履約等進(jìn)行互評價(jià)。”

“導(dǎo)游管理體制改革是全域旅游發(fā)展的迫切需要。當(dāng)前，旅游業(yè)發(fā)展已進(jìn)入全民旅游和個(gè)人游、自助游為主的全域旅游階段，碎片化的旅游服務(wù)需求也日益增加，傳統(tǒng)的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方式很難滿足現(xiàn)代大旅游發(fā)展的需要。”上海市旅游局副局長張旗說，開展導(dǎo)游管理體制改革，既可使游客尋找單項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)的渠道更加便利，又能促進(jìn)導(dǎo)游更加專業(yè)化的服務(wù)，更好地滿足日益多元化的旅游需求。

“我們成立了多部門人員組成的課題組，對本市274家旅行社以及2家導(dǎo)游行業(yè)組織注冊的導(dǎo)游人員基本情況進(jìn)行調(diào)研，對3568名導(dǎo)游人員開展了無記名問卷調(diào)查。”張旗說，在摸清底數(shù)的同時(shí)，上海市走訪了市律師協(xié)會、市人保局，積極借鑒律師等職業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步拓展導(dǎo)游管理體制改革的工作思路。“在市級層面舉辦5次宣傳推廣及座談會的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)區(qū)旅游管理部門、導(dǎo)游行業(yè)組織做好面向自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的政策宣講、動(dòng)員和服務(wù)準(zhǔn)備。同時(shí)，邀請人力資源和社會保障部門解讀上海市自由執(zhí)業(yè)人員的就業(yè)崗位補(bǔ)貼、社會保險(xiǎn)費(fèi)補(bǔ)貼等系列新政，鼓勵(lì)導(dǎo)游充分運(yùn)用現(xiàn)有優(yōu)惠政策開展執(zhí)業(yè)工作。”

國家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，即要依法治旅，充分發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，也要暢通導(dǎo)游執(zhí)業(yè)發(fā)展通道，優(yōu)化導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障，修改和取消一些不適應(yīng)改革發(fā)展需要的政策措施和壁壘，健全導(dǎo)游服務(wù)社會評價(jià)體系，營造游客、導(dǎo)游、社會多方滿意的共贏局面。

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攜程試水“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”

攜程旅行網(wǎng)近日發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)群體幸福度調(diào)查報(bào)告》中指出，半數(shù)導(dǎo)游認(rèn)為得到游客的尊重和認(rèn)同，半數(shù)認(rèn)為收入與勞動(dòng)不成正比。但對于旅游行業(yè)的前景八成從業(yè)者看好，大部分導(dǎo)游認(rèn)為，目前實(shí)施的“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”是趨勢也是機(jī)遇。

攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍介紹說，“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”已經(jīng)取得有效的成果。首次實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)透明化，網(wǎng)上報(bào)名攜程自營出境游產(chǎn)品，都顯示有專業(yè)領(lǐng)隊(duì)，我國跟團(tuán)游客可以在網(wǎng)上提前看到導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)怎么樣、客人點(diǎn)評、人氣值、個(gè)人游記、推薦線路、帶團(tuán)記錄一目了然。攜程還建立了全國性導(dǎo)游信息庫，目前已經(jīng)有5000名國內(nèi)外導(dǎo)游入庫，游客在攜程網(wǎng)上報(bào)的任何一個(gè)團(tuán)，其導(dǎo)游服務(wù)怎么樣都會被精確監(jiān)控到，并將與其訂單、點(diǎn)評匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游的質(zhì)量管控。

途牛積極參與導(dǎo)游薪酬激勵(lì)試點(diǎn)工作

途牛CEO于敦德表示，今年，途牛將密切關(guān)注導(dǎo)游管理體制改革工作進(jìn)展，積極開展導(dǎo)游在線預(yù)約平臺的建設(shè)工作。

于敦德介紹說，途牛對導(dǎo)游實(shí)行導(dǎo)游庫信息動(dòng)態(tài)管理，目前共有 1200多名導(dǎo)游被納入途牛導(dǎo)游庫。導(dǎo)游庫包含了導(dǎo)游基本信息、聘用協(xié)議、滿意度、投訴、獎(jiǎng)懲等考核信息，并且根據(jù)導(dǎo)游的每次出團(tuán)情況實(shí)時(shí)更新，以動(dòng)態(tài)反映導(dǎo)游真實(shí)服務(wù)水平。途牛將導(dǎo)游分為紅名單和黑名單兩大類，列入黑名單的導(dǎo)游將被禁用或慎用；對于牛人專線等高品質(zhì)團(tuán)組，優(yōu)先從導(dǎo)游庫中選擇高等級導(dǎo)游提供服務(wù)，極大地提升了顧客滿意度。

于敦德表示，為大力提高導(dǎo)游服務(wù)水平，途牛在業(yè)內(nèi)率先自主研發(fā)了導(dǎo)游點(diǎn)評系統(tǒng)，以客戶回訪評價(jià)、導(dǎo)游出團(tuán)量作為考核依據(jù)對導(dǎo)游進(jìn)行評分，在薪酬獎(jiǎng)勵(lì)方面向優(yōu)秀導(dǎo)游傾斜。2015年 5月以來，途牛聯(lián)合攜程、驢媽媽、同程共同發(fā)布導(dǎo)游點(diǎn)評獎(jiǎng)勵(lì)制度，每季度從顧客滿意度和接待團(tuán)期量排名均在前20%的供應(yīng)商圈定導(dǎo)游中評選出“金牌導(dǎo)游”，每人每團(tuán)給予1000元的獎(jiǎng)勵(lì)，并在網(wǎng)站上予以標(biāo)記，便于消費(fèi)者預(yù)訂線路時(shí)參考。截至 2016年第二季度，已累計(jì)有477人次獲選途牛“金牌導(dǎo)游”，累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)金額44.7萬元。該項(xiàng)目涉及數(shù)十家供應(yīng)商、數(shù)百條線路，從而引導(dǎo)導(dǎo)游隊(duì)伍的良性競爭，實(shí)現(xiàn)客戶、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏。

同程旅游率先建設(shè)導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評價(jià)系統(tǒng)

基于同程旅游官方網(wǎng)站平臺和移動(dòng)端平臺，同程旅游已經(jīng)初步完成了導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評系統(tǒng)平臺的搭建工作，建立起了一個(gè)覆蓋休閑度假全產(chǎn)品線的導(dǎo)游評價(jià)系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)均已全部如期完成。

同程旅游導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)項(xiàng)目部運(yùn)營總監(jiān)吳小婷介紹說，同程旅游通過導(dǎo)游點(diǎn)評數(shù)據(jù)庫的建立，將導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評價(jià)、出團(tuán)次數(shù)等指標(biāo)與薪酬模型建立關(guān)聯(lián)，形成了基于導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的薪酬體系；在加快系統(tǒng)軟硬件技術(shù)開發(fā)進(jìn)度的同時(shí)，同程旅游還針對平臺運(yùn)營中的多個(gè)環(huán)節(jié)制定了一系列管理制度，如導(dǎo)游人員招募培訓(xùn)制度、咨詢調(diào)解制度、投訴處理制度及安全保障制度等，為平臺今后的平穩(wěn)運(yùn)行提供了制度保障。