老年旅游服務(wù)規(guī)范“上線”　能否治愈“銀發(fā)團(tuán)”市場(chǎng)沉疴

 新華社上海８月３０日電（新華社記者周蕊、程迪）９月１日起，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施。銀發(fā)旅游市場(chǎng)存在的趕行程、加自費(fèi)、少保障等亂象會(huì)否得到實(shí)質(zhì)改變？老年旅游市場(chǎng)能否以此為契機(jī)，由一些旅行社視作的“雞肋”變?yōu)?ldquo;香餑餑”，從而進(jìn)一步做大市場(chǎng)蛋糕？

    老年旅游服務(wù)“有標(biāo)可依”百人團(tuán)應(yīng)配醫(yī)生

    即將實(shí)施的新規(guī)對(duì)旅游景點(diǎn)、活動(dòng)安排、交通工具、購(gòu)物安排等老年人旅游諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)提出了明確要求。這對(duì)全國(guó)超過２億的老年人來說，無疑是個(gè)好消息。

    “連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過３小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休”“連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過２個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間”“乘坐火車應(yīng)安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過８小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”……新規(guī)要求，老年團(tuán)的行程要“節(jié)奏舒緩”，使行程安排更適合老年人自身的特點(diǎn)。

    新規(guī)對(duì)老年旅客出行的軟硬件保障措施也格外重視。硬件上要求“客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具”；軟件上則要求“具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能”的導(dǎo)游／領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)，“包機(jī)、包船、旅游專列和１００人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)”。

    數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)老年旅游市場(chǎng)占整個(gè)市場(chǎng)的３０％左右，這一市場(chǎng)具有錯(cuò)峰出游、旅游資源“平峰填谷”的特點(diǎn)。

    “長(zhǎng)期以來，僅在上海等一些地方，有老年旅游服務(wù)規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)，更多的地方執(zhí)行的是‘老中青通用’的標(biāo)準(zhǔn)。新規(guī)盡管是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但無疑會(huì)從導(dǎo)向上對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和游客群體形成約束。”華東師范大學(xué)旅游系主任樓嘉軍說。

    江西光大國(guó)際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人羅婷說，針對(duì)老年人較多的旅行團(tuán)，新規(guī)中有很多降低風(fēng)險(xiǎn)、更好保護(hù)老年人的安排，包括不安排清晨深夜出游、控制合適的游覽時(shí)間、限制車程時(shí)長(zhǎng)等。成體系的規(guī)范實(shí)施，對(duì)旅行社來說運(yùn)營(yíng)老年團(tuán)時(shí)也更加有據(jù)可依。

    市場(chǎng)沉疴，能否就此藥到病除？

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘊(yùn)含了巨大潛能的老年旅游市場(chǎng)，一些旅行社依然是以低價(jià)為主要賣點(diǎn)，充斥著趕行程、加自費(fèi)、少保障等亂象，亟待新規(guī)“利劍出鞘”。

    上海老年學(xué)學(xué)會(huì)老年旅游專業(yè)委員會(huì)與華東理工大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院發(fā)布的《上海市老年人旅游權(quán)益保障調(diào)查報(bào)告》顯示，參與線上線下訪問的老人中，有５２．９％認(rèn)為旅行社的誠(chéng)信程度“一般”。線上訪問的老人中，有近三成認(rèn)為外出旅游未能享受到人格尊嚴(yán)。

    “上車睡覺，下車拍照”，趕行程是當(dāng)前老年團(tuán)的一大特點(diǎn)。江西老人唐清蘭曾參加的一個(gè)臺(tái)灣八日游老年團(tuán)，去程需要從江西萍鄉(xiāng)坐八九個(gè)小時(shí)的“綠皮火車”到贛州，再?gòu)内M州坐一晚上火車到廈門，接著坐輪渡到金門，回程才能坐飛機(jī)，在臺(tái)灣期間還從臺(tái)北到臺(tái)中“跑了一大圈”。“每天醒了就是坐車趕路，看景點(diǎn)都是匆匆忙忙的。”

    “新馬泰團(tuán)在泰國(guó)芭堤雅，導(dǎo)游強(qiáng)硬要求購(gòu)買自費(fèi)表演，還說不買就在表演點(diǎn)門口呆著，反正大巴哪兒也不去；長(zhǎng)三角團(tuán)借口景點(diǎn)維修，臨時(shí)取消了原有的景點(diǎn)，換成了要求自費(fèi)參加的人造景點(diǎn)。”熱衷旅游的上海老人王芳，這些年遇上的“自費(fèi)戲法”可不少。

    根據(jù)旅游法規(guī)定，“經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求”的條件下可以安排自費(fèi)項(xiàng)目，部分不規(guī)范的導(dǎo)游便借此以“明則協(xié)商一致、實(shí)則威逼”的方式要求消費(fèi)者參加自費(fèi)項(xiàng)目。此次新規(guī)提出，“旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目”，杜絕了不規(guī)范導(dǎo)游的“運(yùn)作空間”。

    今天的“雞肋”，明天的“香餑餑”？

    江西財(cái)經(jīng)大學(xué)生態(tài)文明與現(xiàn)代中國(guó)研究中心旅游所所長(zhǎng)曹國(guó)新說，新規(guī)對(duì)行業(yè)起的是引導(dǎo)性的作用，這一規(guī)定并非強(qiáng)制性，市場(chǎng)將如何反饋，還需時(shí)間來觀察。

    由于老年人體質(zhì)較弱、行動(dòng)不便、服務(wù)要求高，老年旅游市場(chǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高、利潤(rùn)空間相對(duì)較小，不少旅行社將老年游市場(chǎng)看做“雞肋”，抱著能成團(tuán)最好、不成團(tuán)也行的心態(tài)，并不在這一市場(chǎng)主動(dòng)宣傳和發(fā)力；有的旅行社甚至撤出了老年游市場(chǎng)。

    一位旅行社負(fù)責(zé)人對(duì)記者說，如果嚴(yán)格按照新規(guī)對(duì)參觀節(jié)奏和報(bào)名年齡的規(guī)定辦的話，意味著同樣的云南七日雙飛團(tuán)，不僅參觀的景點(diǎn)減少，對(duì)市場(chǎng)的吸引力減弱，景點(diǎn)間距離較遠(yuǎn)、海拔較高的線路更難以安排。“百人大團(tuán)要求配隨團(tuán)醫(yī)生，這對(duì)減少風(fēng)險(xiǎn)很有好處，但從之前的‘試水’看，一來愿意隨團(tuán)的全科醫(yī)生非常難找，二來配備成本很高。”

    江西光大國(guó)際旅行社電子商務(wù)部部長(zhǎng)時(shí)婧潔說，即使要求導(dǎo)游“具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能”，但在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游也往往不敢直接處理，只能求助于專業(yè)人員，“畢竟有一個(gè)責(zé)任歸屬的問題”。

    不過，專家指出，隨著我國(guó)老齡化程度加深，老年旅游市場(chǎng)潛力巨大。越來越多的老年游客，身體狀況良好，有足夠的支付能力和充裕的空閑時(shí)間。實(shí)際上，老年旅游市場(chǎng)此前的低價(jià)現(xiàn)象，原因是市場(chǎng)發(fā)展不完善，中高端老年人群的需求沒有開發(fā)出來。

    時(shí)婧潔認(rèn)為，“有錢有閑”老年人對(duì)品質(zhì)游的需求日漸增加，舒適型享受型老年旅游將成為下一個(gè)“藍(lán)海”。針對(duì)老年人的需求和特點(diǎn)，量身定制的理療保健游、生態(tài)養(yǎng)老游、文化游、郵輪游等旅游產(chǎn)品，在未來會(huì)成為擁有廣闊前景的市場(chǎng)。

    “誰最快適應(yīng)，誰就能真正引領(lǐng)老年旅游市場(chǎng)發(fā)展。”樓嘉軍說，新規(guī)中的很多提法其實(shí)暗含著政策制定者對(duì)旅游市場(chǎng)發(fā)展方向的倡導(dǎo)，折射出旅游市場(chǎng)發(fā)展思路和成長(zhǎng)路徑的選擇，從原來的低級(jí)、粗放型的旅游市場(chǎng)往品質(zhì)型的旅游市場(chǎng)發(fā)展，老年旅游市場(chǎng)決不能落在后頭。

    曹國(guó)新認(rèn)為，應(yīng)以此次新規(guī)實(shí)施為契機(jī)，倒逼相應(yīng)的硬軟件和基礎(chǔ)工作的推進(jìn)。“比如，新規(guī)中要求參觀的景區(qū)和就餐的飯店具有無障礙設(shè)施等，這就要求旅行社、景區(qū)、運(yùn)輸系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)在基礎(chǔ)設(shè)施方面做出配套，通過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)倒逼形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化。”