華爾街英語1年吸金數(shù)億元 退款難折射管理不善

在消費(fèi)者咨詢時(shí)，華爾街英語(中國)課程顧問多會(huì)提到自己屬于世界著名教育機(jī)構(gòu)培生集團(tuán)旗下，并列舉企鵝、新概念英語等中國人熟知的品牌，但事實(shí)上，華爾街英語(中國)是在2009年經(jīng)凱雷倒手給培生。

自其2000年進(jìn)入中國以來，華爾街英語的確經(jīng)歷了快速發(fā)展的好日子，這十余年，華爾街英語(中國)快速擴(kuò)張有跡可尋，那么這期間是否會(huì)帶來相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，例如管理滯后、服務(wù)質(zhì)量無法跟上？

近期，頻頻有學(xué)員要求退款并反映華爾街英語(中國)宣傳與實(shí)際有出入、服務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)化管理等諸多問題。

而據(jù)接近華爾街英語母公司培生集團(tuán)的人士稱，華爾街英語已對(duì)外宣布，其2012年銷售額已達(dá)10億人民幣。

從26到60家的擴(kuò)張路

追溯華爾街英語(中國)發(fā)展脈絡(luò)，可查資料顯示，華爾街英語首先由一位瑞士籍意大利人于1972年創(chuàng)立于意大利。自2000年進(jìn)入中國以來，隨中國經(jīng)濟(jì)一道，進(jìn)入了快速擴(kuò)張的時(shí)期。

2005年，全球私募股權(quán)投資公司凱雷集團(tuán)(CarlyleGroup)收購了華爾街英語母公司華爾街學(xué)院(WSI)多數(shù)股權(quán)，另外少數(shù)股權(quán)由花旗集團(tuán)收購。此后，2006年末，凱雷集團(tuán)再通過華爾街國際收購了華爾街英語(中國)，華爾街英語也成為全球教育領(lǐng)域內(nèi)少有的被私募股本全資收購的公司。

作為原控股股東的全球知名私募機(jī)構(gòu)的凱雷，必然像所有私募一樣，投資是為了退出時(shí)獲得高收益高回報(bào)，對(duì)被收購公司的增長率肯定有相應(yīng)的要求。據(jù)培生集團(tuán)當(dāng)時(shí)披露的消息，在2006至2008年間，華爾街英語(中國)年均收入增長率超過40%，預(yù)計(jì)2009年銷售額將達(dá)到7000萬美元(近5億元人民幣)。

2009年4月，培生集團(tuán)布局中國教育產(chǎn)業(yè)，從凱雷手中接棒，以1.45億美元現(xiàn)金全資收購華爾街英語(中國)。培生方面對(duì)于收購原因表示，是看好中國的英語教育培訓(xùn)市場(chǎng)會(huì)保持良好的增長。而華爾街英語(中國)的股權(quán)也隨之再次更迭。

中國資本證券網(wǎng)通過媒體相關(guān)報(bào)道及可查數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理：2007年8月，華爾街英語(中國)已設(shè)立26家中心；2009年4月，設(shè)有39家中心；至2012年7月，華爾街英語第60家位于中國大陸的學(xué)習(xí)中心即將在廣州揭幕。

可以確定的是，2000年-2012年，華爾街英語在中國經(jīng)歷了高速發(fā)展，但問題隨之而來，服務(wù)質(zhì)量顯然未能與高速發(fā)展相匹配。

近年來，華爾街英語因培訓(xùn)收費(fèi)昂貴，電話營銷方式和退款難等問題受到了非議。

宣傳與實(shí)際存差異

華爾街英語以高昂收費(fèi)著稱，面對(duì)以萬計(jì)的學(xué)費(fèi)及華爾街英語宣傳的母語式教學(xué)，學(xué)員都會(huì)有更高的期望，希望英語水平可以實(shí)現(xiàn)蛻變。

但根據(jù)華爾街英語的課程設(shè)置，從時(shí)間來講，每單元主體課程包含三堂媒體課(每節(jié)課1.5到2小時(shí))+1節(jié)外教課(外教與學(xué)員比例：1：4)，另有外教補(bǔ)充課(1：8)和社交俱樂部(1：12)。可以說很大一部分時(shí)間是“人機(jī)對(duì)話”，學(xué)員感到價(jià)格與教學(xué)質(zhì)量不符，同時(shí)外教水平參差不齊、外教不懂中文這也常成為學(xué)員退款的主要原因。

對(duì)于華爾街英語宣傳的學(xué)到最高級(jí)別可達(dá)到母語水平，有在華留學(xué)生認(rèn)為，所謂“說得像母語一樣”必須要有長期的語言環(huán)境作為基礎(chǔ)，一旦脫離環(huán)境自己的母語尚有可能忘記，何況是其他語種。

否認(rèn)報(bào)價(jià)有差異

中國資本證券網(wǎng)在了解中還發(fā)現(xiàn)，華爾街英語報(bào)價(jià)存在不規(guī)范、不一致的現(xiàn)象。以12個(gè)級(jí)別為例，報(bào)名前后間隔半年左右，有人花5萬，但有人只花不到4萬元。

究其原因，有學(xué)員表示簽的是優(yōu)惠合同，每個(gè)級(jí)別報(bào)價(jià)是3000元，而另有學(xué)員表示自己中心的報(bào)價(jià)是第一個(gè)模塊27500元，以后每加一個(gè)級(jí)別是3000元。難道華爾街英語的報(bào)價(jià)并不透明，針對(duì)不同人群會(huì)給出不同定價(jià)？

對(duì)此，華爾街英語相關(guān)工作人員回應(yīng)中給予了否認(rèn)，稱：華爾街英語在華所有中心均由華爾街英語直營，不存在不同中心間報(bào)價(jià)差別的問題。

數(shù)萬元學(xué)費(fèi)vs一個(gè)月退款期

根據(jù)華爾街英語銷售人員的介紹，一個(gè)級(jí)別的學(xué)習(xí)用時(shí)在3個(gè)月左右。因華爾街英語課程分為六大模塊，每模塊由3-4個(gè)級(jí)別組成，所以動(dòng)輒報(bào)名便達(dá)10個(gè)級(jí)別以上。以報(bào)名12個(gè)級(jí)別為例，學(xué)習(xí)時(shí)間將長至3年，在較長的時(shí)間段難免出現(xiàn)一些難以繼續(xù)學(xué)習(xí)的因素，但學(xué)員退款期限卻被限定在1月內(nèi)。

華爾街英語對(duì)退款條件進(jìn)行了雙重約束：一要滿足在入門課后7-30天的時(shí)間期限內(nèi)，同時(shí)要滿足在第一單元學(xué)習(xí)期間內(nèi)。

但據(jù)學(xué)員反映，從課程顧問對(duì)初學(xué)者進(jìn)行的課程安排上，在7天內(nèi)學(xué)完第一單元的可能性幾乎為零，難以完整體驗(yàn)課程。甚至有退款學(xué)員表示，在要求退款時(shí)，原來的課程顧問便會(huì)“辭職”不見，更有甚者校長也換了，為退款帶來障礙。此后，這些人卻被發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)在華爾街英語其他地方開設(shè)的中心，如同“輪崗”。

對(duì)此，華爾街英語上述人員回復(fù)表示：華爾街英語人員內(nèi)部流動(dòng)管理有四十多年的經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)課程顧問流動(dòng)在業(yè)內(nèi)的正�？刂品秶鷥�(nèi)，可能遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。華爾街英語每年兩次的學(xué)生滿意度調(diào)查表明，學(xué)生對(duì)華爾街英語的服務(wù)滿意度逐年提升。

蹊蹺的45天退款等待期

在學(xué)員好不容易進(jìn)入退款流程后，卻要等待長達(dá)45日才能拿到退款，期間還需反復(fù)咨詢、催促。

根據(jù)華爾街英語的退款受理通知書，整個(gè)退款時(shí)間內(nèi)部流程如下：中心提交退款申請(qǐng)到總部劃款總共需要4-8個(gè)工作日；外部流程分為信用卡、現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬退款三部分，時(shí)間最長的為信用卡退款7-15個(gè)工作日。但并未顯示需45日才能到款。

對(duì)此，華爾街英語有關(guān)人員回復(fù)表示：當(dāng)我司接受學(xué)生的退款申請(qǐng)時(shí)，我司會(huì)出具退款受理通知給學(xué)生，并要求學(xué)生簽字確認(rèn)。退款受理通知書清楚注明退款的流程和時(shí)間進(jìn)度。如果學(xué)員通過第三方信用機(jī)構(gòu)來付學(xué)費(fèi)，信用機(jī)構(gòu)也應(yīng)對(duì)退款請(qǐng)求負(fù)責(zé)。華爾街英語的混亂還體現(xiàn)在，學(xué)員先付款才能拿到合同；貸款可當(dāng)天辦理，卻未跟銀行見面走資質(zhì)審核流程、直接跟華爾街英語簽，簽完也沒有拿到貸款協(xié)議；退款時(shí)學(xué)習(xí)中心不提供退款申請(qǐng)書模板，學(xué)員常通過郵件或自己擬定書面文件遞交申請(qǐng)，卻在進(jìn)入華爾街英語中心退款流程時(shí)，被要求按其制定的流程走等問題。

華爾街英語(中國)作為已設(shè)立40余年的企業(yè)，服務(wù)卻缺少標(biāo)準(zhǔn)化的管理。報(bào)價(jià)不夠公開、透明；在課程介紹時(shí)課程顧問僅介紹概念，卻少提甚至不提媒體/外教課的具體時(shí)間比例，沒能令學(xué)員充分了解課程；至于退款難等諸多問題更顯現(xiàn)出華爾街英語在管理上的缺失。

那么作為全資控股華爾街英語(中國)的培生集團(tuán)是否應(yīng)該負(fù)責(zé)？

在記者了解過程中，有華爾街英語銷售人員表示培生集團(tuán)并不參與管理經(jīng)營，對(duì)此，有接近培生集團(tuán)的分析人士認(rèn)為，培生集團(tuán)收購華爾街英語(中國)全部股權(quán)，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使其近年來聚焦于商務(wù)英語。但近年報(bào)表未披露華爾街英語(中國)的財(cái)報(bào)信息，具體信息由華爾街英語(中國)自己向外披露。而據(jù)華爾街英語自己對(duì)外宣布，其2012年銷售額已達(dá)10億人民幣。