已故父親留下300元 要取先花200元公證？

 昨日，記者從佛山市金融消費權益保護協(xié)會（下簡稱協(xié)會）公布的上半年金融消費投訴糾紛處理情況獲悉，今年上半年，該協(xié)會累計受理轄區(qū)會員單位的金融消費者投訴共74單，其中涉及銀行卡方面的投訴占上半年佛山投訴領域的約四成。從被投訴對象來看，大型股份制商業(yè)銀行因為面向使用的消費者群體更廣，因此占比超過七成。在協(xié)會接到的一起投訴中，事主到某銀行注銷其已故父親手機扣費賬戶時，欲取出剩余的300元，但被要求先花200元去進行公證。最終在協(xié)會的協(xié)調下，考慮到實際情況銀行為該客戶辦理了取款。

　　數(shù)據(jù)：涉大型股份制商業(yè)銀行投訴超七成

　　佛山市金融消費權益保護協(xié)會統(tǒng)計，截至2016年6月30日，協(xié)會上半年累計受理轄區(qū)會員單位的金融消費者投訴共74單。

　　從行業(yè)分布來看，協(xié)會主要受理轄區(qū)內銀行業(yè)的咨詢、投訴。從月份來看，協(xié)會在今年三月份收到的咨詢投訴量最多，約占總量22%。

　　從投訴各商業(yè)銀行數(shù)量上看，消費者對大型股份制商業(yè)銀行投訴占比最多，約占總量的74%，相對來說，地方法人機構占比最少，約占總量的7%。銀行業(yè)內人士分析認為，大型股份制商業(yè)銀行面向的消費者群體較多，因此在提供服務過程中相應發(fā)生的投訴糾紛的幾率，也較其他中小型銀行更高。

　　佛山市金融消費權益保護協(xié)會相關負責人表示，與2015年上半年相比，今年上半年的投訴量有所減少。從轄區(qū)發(fā)展的角度分析，轄區(qū)內金融消費權益保護工作取得了一定成效，原來一些侵害金融消費者權益的問題得到了較好的治理，同時金融機構的服務意識及態(tài)度有所提升。

　　但從協(xié)會接收的投訴數(shù)據(jù)分析，相對佛山龐大的金融消費需求，真正咨詢了解金融知識的人群仍是少數(shù)，協(xié)會的金融知識普及面仍需進一步擴大。因此，針對金融投訴糾紛，協(xié)會今年下半年重點工作仍是繼續(xù)開展金融知識普及宣傳活動，適時發(fā)布更多金融消費風險提示。

　　分析：四成投訴和銀行卡業(yè)務相關

　　從消費者投訴的主要領域看，74宗投訴中，主要是針對銀行卡、貸款、支付結算、儲蓄、個人金融信息、其他等六大領域的投訴。銀行卡方面的投訴包括了信用卡、儲蓄卡使用、還款、年費爭議等問題。

　　而涉及貸款方面的投訴，主要是按揭貸款速度慢、利率爭議；支付結算主要是針對客戶賬戶管理、票據(jù)開立或承兌、資金清算及聯(lián)網(wǎng)核查等業(yè)務存在爭議的糾紛；儲蓄方面主要是金融機構辦理存取款業(yè)務糾紛。

　　個人金融信息方面，主要是關于客戶個人金融信息疑遭泄露、濫用等引起的糾紛；其他類主要是金融機構涉及的其他方面糾紛。其中，銀行卡、其他類、貸款類占了較大的比重，分別是41%、23%、12%、合計超過了七成。

　　佛山市金融消費權益保護協(xié)會方面表示，從投訴的原因來看，消費者主要是針對服務態(tài)度、服務質量、推諉拒辦、信息披露及其他等五大方面的投訴。其中，尤其以服務質量及服務態(tài)度的投訴最多，超過五成比率。

　　據(jù)統(tǒng)計分析，服務態(tài)度主要是金融機構在服務時不熱情、不耐煩、不主動、不尊重等態(tài)度問題引起的投訴；服務質量是金融機構在服務時因業(yè)務生疏、工作失誤、效率低下等服務質量引起的投訴；推諉拒辦是金融機構故意拖延、拒絕辦理相關業(yè)務導致的投訴；信息披露是金融機構隱瞞信息，未做到充分提示等原因導致的投訴；其他類是金融機構涉及的其他方面糾紛。

　　典型案例一：有火化證明戶口注銷也無法銷戶

　　近日，佛山市民陳某致電佛山市金融消費權益保護協(xié)會，反映其5月16日到佛山市某銀行注銷其已故父親手機扣費賬戶時，工作人員不予辦理。

　　陳某稱，銀行方面要求其到公證處辦理公證手續(xù)后，才能注銷并取出其已故父親賬戶內的300多元余額。而在此之前，陳某持父親的火化證明和戶口注銷證明，已經(jīng)成功注銷了父親在其他銀行開設的賬戶。“現(xiàn)在政府都在提倡簡化辦事手續(xù)，我的父親已經(jīng)去世，都已有證明，小額賬戶注銷應該憑戶口注銷證明和火化證明就可以直接辦理，為何還要進行公證？”陳先生將此事投訴到佛山市金融消費權益保護協(xié)會。

　　在接到投訴后，金融消費權益保護協(xié)會聯(lián)系到銀行，要求銀行核查并做妥善處理。銀行方面解釋，陳某父親的賬號為無密碼賬戶。而銀行為了客戶資金安全，其制度要求無密碼賬戶必須客戶本人提供有效證件才能辦理業(yè)務，若客戶已去世，則其親屬必須攜帶證明材料到公證處辦理遺產(chǎn)公證。

　　不過，鑒于該賬號為手機話費扣費賬號，余額僅有300多元，屬于小額賬戶。但客戶為此如果要去進行公證，公證費不低于200元。銀行最終通過綠色通道，為陳某辦理取款業(yè)務。而客戶對銀行服務態(tài)度及處理速度表示滿意。

　　協(xié)會提醒：業(yè)務規(guī)章制度要便民

　　佛山金融消費權益保護協(xié)會相關負責人表示，從這一投訴來看，金融機構工作人員在執(zhí)行業(yè)務流程上沒有出現(xiàn)違法、違規(guī)等行為，而且最終能以客戶角度思考，并響應中央簡化辦事手續(xù)的工作指示為客戶解決問題。“如果金融機構能當場及時為客戶簡化手續(xù)，那就更能體現(xiàn)出以客戶為先的優(yōu)質服務意識。”相關負責人建議，金融機構在擬定業(yè)務規(guī)章制度時，不僅遵守法律法規(guī)，還需要注意以主動保護金融消費者合法權益為前提， 以提高辦事效率簡化工作流程為基礎，制定出符合金融環(huán)境的便民、利民的業(yè)務制度。

　　典型案例二：以為買理財產(chǎn)品 其實買了基金

　　市民邵女士于2015年11月來到佛山某銀行咨詢關于理財產(chǎn)品的問題，經(jīng)過溝通，她認可大堂工作人員介紹的一個收益良好的理財產(chǎn)品，同意購買時效為62天的產(chǎn)品。

　　但到2016年1月，邵女士并未收到相關信息說產(chǎn)品已到期，故到銀行了解。此時，銀行工作人員解釋說其購買的不是理財產(chǎn)品，而是一份基金。但邵女士堅持認為自己買的是理財產(chǎn)品，銀行亂銷售基金是強制性消費。

　　經(jīng)過雙方溝通，銀行只同意退還本金20萬元，邵女士對此不滿，表示自己損失了兩個月的利息所得。故致電協(xié)會投訴，要求銀行退還本金20萬元并賠償兩個月的利息損失，并要求銀行為此做出合理解釋。

　　協(xié)會經(jīng)調查，得知邵女士之前在該行已購買過幾期理財產(chǎn)品。不過，2015年11月底，基金產(chǎn)品的收益高于普通人民幣理財產(chǎn)品，故大堂經(jīng)理向邵女士推薦了某中高等級信用債券A基金，邵女士誤以為該基金等同于之前購買的理財產(chǎn)品，因此做出了購買的決定。因為當時股市低迷，其所購買的基金亦未達到理想的收益，故邵女士要求銀行解決該事件。

　　最終銀行對此次事件做了詳細的解釋，對雙方的溝通誤差問題致以真誠的道歉，在征得邵女士同意后為其辦理基金贖回手續(xù)。邵女士對這一處理方式表示理解。

　　協(xié)會提醒：應解釋清楚所售產(chǎn)品

　　佛山金融消費權益保護協(xié)會建議金融機構在涉及消費者切身利益的關鍵信息時，應在提供產(chǎn)品或服務前，或在金融消費者消費的過程中，以顯著、適當?shù)姆绞讲粩嗵嵝�，也能有效避免糾紛產(chǎn)生。同時，金融機構的工作人員在營銷過程中，應該使用恰當?shù)恼Z言表達技巧，力爭讓客戶用通俗、易懂的方式了解產(chǎn)品。

　　典型案例三：申請出借房產(chǎn)證遭銀行拒絕

　　今年6月，市金融消費權益保護協(xié)會接到李某投訴，稱其2014年11月在順德某銀行簽訂一份房貸合同，房產(chǎn)證正本扣押在某銀行，其間一直還貸正常。

　　2016年6月12日，李某因需到該支行借出房產(chǎn)證正本，但被告知由于其沒有佛山住房公積金，故不能借出正本，只能為其提供房產(chǎn)證復印件及加蓋銀行章的證明。投訴人對此不滿，其咨詢過當?shù)胤抗芫�，得知銀行扣押抵押人房產(chǎn)證正本是違規(guī)行為，故其要求該銀行提供相關依據(jù)說明其不能借出房產(chǎn)證原因。

　　佛山市金融消費權益保護協(xié)會接到投訴后，要求該銀行查清事實，妥善處理。該銀行在收到投訴單后高度重視，經(jīng)查，按照該銀行個人貸款的相關要求，出借房產(chǎn)證正本應視客戶借用的不同用途而定。

　　銀行通過致電李某，了解其是需要辦理入戶借用房產(chǎn)證正本，經(jīng)辦人員向其詳細解釋了銀行的有關規(guī)定，過戶業(yè)務用房產(chǎn)證復印件加蓋該行公章即可。最終，李某同意銀行的處理辦法。

　　協(xié)會提醒：抵押合同需增妥善保管義務

　　根據(jù)這一情況，協(xié)會分析，銀行憑借住房抵押登記及其收執(zhí)的房屋他項權證足以保護其權益，無需收取抵押人房屋所有權證。

　　協(xié)會相關負責人表示，調查發(fā)現(xiàn)，部分銀行與房屋按揭借款人之間簽署的房產(chǎn)抵押合同的條款大多涉及的是抵押人的義務，如必須將房屋所有證原件交由銀行保管，直至所有款項還清后才可返還，但合同中沒有關于銀行應當妥善保管房產(chǎn)證等約定。該合同僅約束了借款人一方的行為，在一定程度上侵害了其合法權益。金融機構應修改房產(chǎn)抵押合同，增加抵押權人妥善保管抵押人房產(chǎn)證的義務。

　　此外，由于房屋貸款業(yè)務量大，銀行收取了大量的房屋所有權證原件后，存在可能丟失抵押人房屋所有權證的風險。協(xié)會也提醒，銀行應進一步加強對房屋所有權證的管理，以免遺失。記者陳昕宇 通訊員楊寬紅、吳暢、黃錦華